SeniorAdvisor北美养老机构的“大众点评网”,国内的机会在哪里?

2019-03-04 17:52:37
AgeClub
2046

过去的20年里,国内的互联网基于成熟的商业模式、统一的市场、创新的产品而大获成功,而如今面对仿佛一夜之间进入老龄化社会的当下,习惯模仿的国人一直在等待,从小被教育回答标准答案的我们,加上当下唯利是图的社会环境,我们开始寻找国外一些产品进行复制。中国的互联网从业者不缺技术,不缺能力。我们缺乏的是对人性的思考和人文关怀。今天就让我们看看国外的创业者面对新市场下的创新,或许也是我们新的机会

SeniorAdvisor:养老机构领域的“大众点评网”

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SeniorAdvisor.com成立于2013年,隶属于A Place for Mom。该平台通过分享超过135000位已经认证的消费者评论和评分来改善人们对自己和爱人的高级护理方式。

通过不到四年的发展,已经成为美国和加拿大养老护理服务机构的最大消费者评分和评论网站。在这个平台上,访客可以浏览包括美国和加拿大在内的多家养老护理机构的信息,并发表、分享、阅读评论,还能帮助潜在需求者找到最受好评的养老护理服务机构、老年护理律师以及几乎为老年人提供各方面咨询的机构;

同样,养老护理机构可以和认证的消费者进行有效沟通。一旦SeniorAdvisor.com有了新的评论,与评论相关的特定企业就能立刻受到通知,并及时回复合。

 SeniorAdvisor.com总裁Eric Seifert表示:“SeniorAdvisor.com旨在帮助家庭研究并找到可靠的第一手资料,从其他家庭获得相关经验的高级护理信息。目前,与该平台合作的养老机构就超过了100000家。

|| 短短四年时间发展成为北美最大点评网站

2014年SeniorAdvisor.com设立了最佳护理奖,以表彰一直受到居民及其家属的高评价的家庭护理提供者,获奖者比例仅有全国高级护理机构的1%,同时代表了全国最大的在家护理、辅助护理和其他高级生活提供者。

2014年度,是最佳护理奖的首个年份,在42个州中,有超过500家护理机构获得该奖项;

2015年度,有近900家护理机构被得到认可;2016年,有1200余家护理机构获此殊荣;

2017年的最佳护理奖项目前也在如火如荼的进行中,最佳护理奖项的申请机构必须保持至少4.5星的平均总体评级,并且当年已经收到3条以上评论的、在美国或加拿大提供附注生活、家庭护理、独立生活、熟练护理或阿尔茨海默病护理机构。

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|| 高可靠性和信誉度支撑起广阔市场前景

SeniorAdvisor.com是在APFM(A Place For Mom)强大客户资源的基础上发展起来的评论和共享平台。

作为养老机构和老年人的沟通桥梁,SeniorAdvisor.com希望给接受服务的老年人一个畅所欲言,表达意见的平台,这些意见一方面可以给养老机构作为后期经营战略的参考,另一方面可以给正在寻找养老机构的消费者一个意见借鉴。

就目前来看这个市场主要需求是:商户信息,优惠信息,用户交流,私人服务定制等,而该网站很好的契合了这些需求。 

在未来老年人激增的情况下,养老行业蓬勃发展的高峰,像SeniorAdvisor.com这样多功能的第三方服务机构将收到更多的青睐。

有数据显示88%的消费者信赖该网站的评论和信誉,而且,一个获得五星好评的养老服务机构绝对比没有评级或评级较差的养老机构有更高的入住率。 

|| 优秀产品设计与服务体验解决三方需求痛点

 (一)目标市场

SeniorAdvisor.com不同于其母公司APFM(a place for mom),虽然两者都是养老机构和老年人的沟通桥梁,但是后者注重的是交易前或者说入住前的选择阶段的平台交流,前者注重的是交易后或者说入住后服务体验的反馈和交流,以供潜在消费者参考。

所以SeniorAdvisor.com的服务对象包括三类:服务的提供者也就是各类养老机构、寻找服务和已经接受服务的老年人和他们的家属。

(二)产品功能和优势

(1)针对养老服务机构

SeniorAdvisor.com将养老服务机构分为四类:包括辅助生活(Assisted Living )、阿尔茨海默氏疗养院(Alzheimer’sCare)、养老院( Nuing homes )、独立生活服务(Independent Living )、其他养老服务机构( Other Senior Living Optio)。

为了激励企业能够积极参与到网站的互动,平台会主动推广那些拥有更高星级评分和评论数量、更多评论反馈、更完整的照片和视频的企业。不仅如此,一个养老护理机构还可以控制自身业务在站点上的可见性,同时享有以下好处:

1.Higher Conveion Rates更高的转化率:潜在的消费者在平台上阅读他人对养老机构的评论有助于减少他们为亲人选择养老护理机构的恐惧或内疚,从而为养老护理机构带来更高的转化率。

而且,对于部分消费者来说,不太容易找到合适的养老护理机构,此时,阅读那些面临你同样决定的人的评论可以帮助简化搜索,节约时间,并逐步灌输其为自己或亲人选择合适的公司的信心。

2.Rapid Feedback快速反馈:在很多情况下,消费者在访问平台几小时后会转而去关注感兴趣的养老护理机构。这种快速的反馈对于企业而言,能够让他们在自己成功的领域和实施改进的机会中精准定位,收获目标客户。

3.Inclusive in the Conveation参与对话:当前和未来的客户以及他们的家人已经在此平台谈论特定养老护理机构,SeniorAdvisor.com提供给所有养老护理机构一个平台,让企业也能够参与甚至引导这些对话中。这包括对现有评论做出回应,并邀请其他客户进行评论。

(2)针对正在寻找养老服务机构的老年人

对于正在寻找、面临抉择的老年人来说,SeniorAdvisor.com平台可以方便地找到其所考虑和寻找的所有信息,并提供当地居民及其家属的评论和建议,保证真实。SeniorAdvisor承诺为所有用户提供:

1.Review You Can Trust可信赖的评论:每一条通过SeniorAdvisor.com发布的评论都经过了公司人力资源管理小组的审核和证实,确认其为真实客户或者是经访问之后的第一手体验。

2.All-Inclusive Listings详尽的清单:SeniorAdvisor.com的数据库定期更新,以提供并完善全美国和加拿大的养老服务机构(包括老人住宅提供者、家庭护理服务机构、老年人护理机构等)的详尽信息,如定价信息及变动、照片更新、评论等等。

3.Peonalization个性化:不同的消费者有着不同的需求。SeniorAdvisor.com会为根据每位注册者独特的需求创建属于自己的账户。访客可以通过点击心形图表将感兴趣的养老服务机构收藏到自己的账户,以便之后能够快速访问和查看。

同时,如果已经移居某一养老机构或者正在与其进行商谈,访客可以订阅查看针对该企业或者该业务的更新,以便随时掌握最新信息。

如图所示,只需要在该平台的首页,输入所在地址,便可查询该地区的养老服务机构和其评论,且查询到的养老服务机构可以按照星级区间和价格区间进行分类。

比如我们查询洛杉矶的养老服务机构情况,能够直接找到与该平台合作的53家服务机构以及225条相关评论,网站默认是按照消费者评价星级进行排序,所以最上面是评价数量和星级都最高的养老机构。

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图1.用户查询界面

每一个养老机构,该平台都会有更为详细的介绍,获取价格或者具体详情,该网站所有的价格问题都需要注册为网站的用户方可查看,从图1和图2,我们不难发现,网站上对价格这一敏感因素选择了只对用户开放。

图2即为网站对养老机构的详细介绍,包括社区的服务设施全方位照片、服务类型以及客户的评论,同时网站还会自动推荐附近其他的养老机构,以供选择,界面设计合理且有效的提高了查询者的效率。

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图2.养老机构介绍界面

(3)针对已经接受养老服务的老年人

SeniorAdvisor.com平台上的第一手体验资料就来自这部分已经接受养老服务的老年人,同时,平台也会给他们提供以下服务:

1.Speak Freely:如果老年人在接受服务过程中对服务人员、服务设施等有任何不满或改进意见都可以在该平台留言,平台会在第一时间将建议反馈给该养老机构。

当然,如果对服务很满意,同样可以在该平台上五星好评,给企业更大的动力去好好工作,也把优质的养老机构推荐给千千万万正在寻找的老年人。SeniorAdvisor.com就是给所有体验过、接受过服务的老年人一个畅所欲言的地方。

2.Communicate With the Company Directly:SeniorAdvisor.com作为养老机构和老年人的沟通桥梁,尤其是已接受服务的老年人的反馈平台,能够有效的和养老机构进行交流,并督促和激励养老机构及时回复。

如图所示,已经体验过正在接受养老服务机构服务的注册用户可以在该平台直接反馈自己的意见,包括星级评价、体验经历和感受以及价格等信息,为尊重用户隐私可以选择匿名评论和实名评论。

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图3.评论界面

(4)博客区

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SeniorAdvisor.com设有专门的博客区,并分为家庭博客区和养老机构博客区,这两个博客区会分别发布针对家庭养老和机构养老机构管理的建议、理念等等。

比如家庭博客区最近更新的文章题目为《痴呆患者的园艺培养》,养老机构博客区最近更新的文章是《关于机构如何保证客户数据的安全性》、《在SeniorAdvisor.com得到更多评论的有效途径》等。

|| 商业模式:为老年免费服务,佣金来自于服务机构

正如我们前面所提到的该平台是养老机构和老年人有效沟通的第三方平台,养老机构通过缴纳一定的佣金给其母公司APFM,达成合作协议,通过该平台增长人气,有效与其客户进行沟通,从而不断改进,带来更多的老年人客户,扩大市场;

已经体验或正在体验的老年人可以在该平台发布自己的评论和建议,在供企业查看和改进的同时,也给正在寻找养老机构的老年人提供宝贵的参考意见

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