养老机构老人或家属给工作人员送礼,收不收?

2020-10-16 20:53:36
原创

王阿姨请假去南方玩了几天,回到养老机构后,给喜欢的餐厅服务员小魏带回一条真丝围巾,说是很贵。小魏左右为难,院里有规定不能收老人送的礼物,可是王阿姨还沉浸在旅行的兴奋中,兴高采烈,真心诚意拎着围巾专门到餐厅来送,如果拒绝,王阿姨肯定当场翻脸。怎么办?在养老机构,这种两难情形常常发生。老人和家属奉送的这种“甜蜜的负担”,看似无伤大雅,其实已经踩了养老服务的红线。

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从服务的角度看,送礼表面上是职业纪律问题,本质上却是一个沟通问题。

送礼者想表达什么?

俗话说,见面三分情。如果还能带上一份随手礼,更能瞬间将关系拉近一些。要是有所求,礼物肯定愈加贵重。这种文化习惯,恐怕不独中国人有,外国人也不例外。作为养老服务者,在决定接受还是拒绝之前,我们应该先考虑一下:老人或家属花费时间挑选、花费金钱购买礼物,他们一定希望借助礼物表达些什么。我们总结了以下几种主要诉求:

01拉近关系

老人的余生可能就在这家养老机构里度过了,老人自己和家属要长期和服务团队打交道,偶尔或经常送个小礼物,拉近一下陌生的关系,更亲切一些,以后沟通起来也许更加方便。老人和家属抱有这种想法很自然。那么,不送礼是不是沟通就不那么顺畅,服务人员态度就可能不够好,说不定还会暗中使绊儿?

02表达感谢

机构把老人照顾得确实很好,家属要表达感谢之意。“我妈在这儿住了五年,从最开始卧床、重度失能、精神状态很差的状态,到现在气色非常好,变化特别大,照顾得真是特别好,我们儿女在家都照顾不了这么好。”这位家属说完,不仅送了锦旗,还送了很多实惠礼物。

03真心祝福

机构周年庆、逢年过节等特殊日子,有的老人或家属会送礼物表达祝福。他们往往是真心祝福所在机构越办越好、能持续运营下去,服务品质始终保持在当初承诺的水平、甚至越来越好。反过来看,他们怕你运营不下去,担心服务受影响,担心服务品质不能兑现。这层意思我们要体会到。社会上时有养老院干不下去、老板卷款跑路的新闻爆出,在整个行业还没那么成熟的时候,老人和家属存在这种担忧,是可以理解的。

04希望公平

在某些地方存在给贴身服务人员送红包的陋习,进入机构养老后,有些老人和家属会想,机构里的护理员也是贴身服务性质,是不是也得给红包,反正给比不给强,于是逢年过节就要送护理员红包。他们担心,如果不送,护理员可能对自己家老人就没有对别的老人好,自己家老人就有可能受屈。他们担心服务待遇不公平,期待用红包给服务公平加一道保险。

05希望不公平

还有的老人和家属希望通过送礼,让院方给予特殊照顾,超越于其他老人之上。有一位家属的老母亲性格非常孤僻,不爱与人打交道,家属希望机构能多安排一些服务人员特殊关照,多去陪老人聊聊天,提供尽可能多的个性化服务,因为家属知道养老机构的服务都是有标准的,对某位老人太高频次的陪伴和个性化服务,势必要付出非常高的服务成本。家属认为,给服务人员不时送些小礼物,是达成所愿性价比最高的方式。

06争取“内线”

如果养老机构里有一个“自己人”,家属就觉得能知道更多实情,可以未雨绸缪:比如要是提前知道这家机构难以持续经营下去,可以早点选择其他机构;要是知道院长或其他管理人员有什么特殊嗜好,可以投其所好,为自己家老人争取特殊待遇等等。所以,抱有这种想法的家属就想通过送钱送礼,拉拢个别服务人员,成为自己期待的“内线”,以便做出有利于自己家老人的判断和决策。说到底,他们还是对所在的养老机构的服务不放心。

我们该如何回应?

送礼行为的本质是一种无声的沟通,既然老人和家属已经进行了表达,养老服务人员就一定要对症下药,正面回应客户表达的期待,争取完成高质量的沟通,才能使这些“甜蜜的负担”转化为服务口碑。

第一、要积极回应客户的认可。

对于纯粹表达感谢的送礼行为,一定要第一时间给予积极回应,老人和家属对服务的认可是养老服务者的职业追求,他们的褒奖是对服务的最大肯定。爱是需要回应的,这个时候如果反应迟缓,会伤了客户的心。

第二、要请客户和机构一起维护公平的服务生态。

礼物无论贵贱,如果送的对象、送的方式、送的目的不恰当,能很快影响养老机构内部的服务生态,让服务人员对老人有了分别心,对送礼者以优待,让未送礼者惶恐。老人之间没有秘密,没有送礼的老人可能会想,“我是不是也应该送,不送的话他们是不是对我就不好了?”如果只有送礼才能得到好的服务,将公平不再、腐败丛生。这种现象要露头就打,坚决制止。当然不是所有老人和家属都能理解机构的做法,有的人会把拒绝收礼理解为“管理人员瞧不起人;不通情达理;太刻板……”,所以制度和规定要反复和老人、家属沟通,争取他们的理解和支持。每一次大大小小的送礼事件,都是沟通良机。

第三,要争取客户对机构的持续信任。

要告诉老人和家属,良好的服务态度和礼仪是我们的职业要求,送礼与否一视同仁。要经常向老人和家属分享养老机构的动态、发展变化、取得的成绩、各方的支持,让他们放心,我们会持续稳定优质地运营下去。要将个别老人的特殊需求(如前文提到的孤僻型老人,需要高频关注、更多陪伴),纳入其专属服务计划之中,告诉家属,只要老人确实需要,我们一定会妥善安排,不用送礼也可以照顾得很周到。总之,目的就是通过持续分享机构的良性发展、科学服务、公平对待,增强客户的信任感。

礼物该怎么办?

读懂了送礼者的表达,对本质问题进行了恰当回应,礼物如何处理就是一个单纯的技术性问题了。收或不收,我们依据什么来做出判断呢?需要从两个层面分析。

一是养老机构层面,相对简单一些。

将于2020年11月1日起施行的民政部《养老机构管理办法》已经明确,“鼓励自然人、法人或者其他组织依法为养老机构提供捐赠”。也就是说,如果老人或家属送礼的对象是机构,而非个人,可视为捐赠行为,养老机构可以大大方方地按照国家有关规定接受、使用捐赠、资助,没有任何问题。

二是个人层面,这是最复杂之处。

个人与个人之间可以发生赠与行为。将于2021年1月1日起施行的《中华人民共和国民法典》规定“赠与合同是赠与人将自己的财产无偿给予受赠人,受赠人表示接受赠与的合同”,且民事法律行为可以采用口头形式、当事人订立合同也可以采用口头形式,这三点综合起来就说明,送礼只要双方自愿,就是合法的。这是一般性规定。

但是,老人或家属要送礼的对象,都是带有职务身份属性的个人,如院长、管理者、护理员等等,这种情况与私人之间的赠与性质不同。《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》规定,如果劳动者严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的,用人单位可以解除劳动合同。也就是说,主要看养老机构的规章制度对送礼是如何规定的。

在这方面,机构会受到行业规范的约束。比如,民政部曾发布对老年人的“八不准”,其中有“不吃拿老人东西、不索取老人财物”;上海社会福利行业协会也曾发布养老机构要做到“八不准”,包括“不准收取老年人及家属红包、礼金、财物”。各地类似的行业规范还有很多,养老机构必须遵守,且应转变成内部规章制度。

如果老人或家属在非工作场所、非工作时间,向养老机构特定的管理者或服务人员赠送礼物、红包,可不可以收呢?这属于职业道德约束的范畴,一般来说,只要被发现,都应严肃处理。前面已经讲过,机构内的管理者、服务人员与老人和家属之间是服务关系,不恰当的送礼、收礼行为会破坏公平的服务生态,导致腐败蔓延,服务质量下降。无论从行业要求还是职业道德方面,对这种行为都是不能容忍的。

综上,简单总结成一句话:送给机构的,可以收;送给个人的,原则上不能收。

哪些情况下个人可以收?

虽然道理已经讲完了,原则也提炼好了,但生活远比原则复杂得多,总有很多说不清道不明、来不及解释的小情景、小时刻,让人难以把握原则。比如,迎面走来一位熟悉的奶奶,见到你亲切地说,“哎呀,你怎么工作这么晚,是不是还没吃饭呀!”然后,亲切地把一块饼干喂到你嘴里。奶奶是真心疼你,可是你呢,吃还是不吃?我们的建议是,当时肯定要吃,这是老人家的一片心意,如果你当时说制度不允许,给吐了出来,老人一定气坏了,太伤她自尊了。

我们建议,您虽然当时吃了奶奶的饼干,但事后一定要及时找机会专门去拜访奶奶,跟她讲明白制度规定,并约定“以后咱不这么做了,好不好?”比如,某位家属觉得照顾自己老父亲的护理员特别好,特地买了很多礼物,找到院长,点名要送给这位护理员,以表感谢。院长该怎么办?这种情况下,可以和家属沟通,表明院里已经收到感谢了,对这位护理员会专门进行嘉奖,礼物尽量还是拿回去。

如果家属坚持送,院长不妨代表机构收下,作为家属赠送给机构集体的礼物,事后再结合机构的绩效制度,转化为对这位员工个人的嘉奖。比如,一位90多岁的奶奶,用轮椅给院长推来一箱可乐,觉得大家夏天工作很辛苦,慰劳一下。老人家这么大岁数,辛辛苦苦买来、推来,从情感上讲实在不忍心拒绝,以免伤了老人家的心。

我们的做法是,代表团队收下这份礼物,将可乐放在公共区域,老人、家属、访客都可以共享,并附上“某某奶奶”捐赠。这种方式得到了老人的理解和支持。还比如,有位家属给护理部主任送来了一大束鲜花,感谢她对其母亲的悉心照顾。护理部主任交给院长后,院长将鲜花摆放在公共区,使所有人都能欣赏。在实际服务中,送礼的情景各种各样,如何既坚持了原则,又令老人和家属满意,各家有各家的高招,因人因事而异。

但无论如何处理,职业底线必须坚守,客户期待务必回应,这是最紧要的

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