深度访谈丨认知症养老进入下半场:历程回顾、盈利困境、创新模式、未来展望

2020-07-01 22:20:23
原创
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撰文丨吴诗雪

编辑丨陈苗

 

开篇:

在养老行业内,认知症的关注度一直很高。

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图:洪立出版的书籍、创办的社会企业

2008年,洪立老师创办认知症优质照护学院、记忆健康360工程,并出版书籍《聪明的照护者》,认知症开始逐渐走进养老行业的视线,并快速引起关注。

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图:椿萱茂双桥老年公寓外景

2014年,高端养老品牌椿萱茂将全国第2个养老项目(双桥)即打造为“失智照护旗舰店”,并在其后的每个项目都嵌入“认知症照护专区”,并与美国失智照护运营商Meridian合作,引用“认可疗法”,将认知症作为椿萱茂的核心竞争力,这标志着国内中高端养老品牌开始布局认知症市场。

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图:康语轩老年公寓外景

2016年,北京第一家认知症专业照护机构 —— 康语轩诞生,该项目引进瑞典和日本的照护理念和技术,在力求提升认知症长者的生活质量的同时,也面向家属提供照护支援的公益讲座服务。

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图:光大汇晨北京科丰老年公寓

2019年,光大汇晨北京科丰项目开业,该项目引入蒙台梭利照护模式,致力于构建专业的认知症服务体系,这也标志着传统老牌养老企业开始启动整体升级,进一步抢占中高端养老市场。

这一系列的行业动作让我们深刻地感受到认知症在国内养老领域的快速发展,养老行业也经历了早期对认知症从“排斥”,到如今“主动拥抱”的变化过程,从某种程度上看,这种变化恰恰代表了养老行业正逐渐走向成熟。

但另一方面,我们也注意到:整个行业对认知症的关注点主要还是集中在照护理念和技术层面,缺乏商业维度的深度思考,认知症客群虽然客单价高,但是否意味着认知症机构整体利润率更高?

答案,显然没有我们想象的那么简单。

AgeLifePro认为,如果说认知症养老的上半场是改变了整个行业对认知症的态度,引进国外先进的照护理念和技术、照护人员的系统性培训,那么下半场的主题必将是如何实现盈利、如何提高盈利能力、以及如何开创更新的认知症业务模式。

为此,我们深度访谈了10位认知症领域的资深从业者和专家,希望从他们的专业视角找到一些答案。 

1.北京中高端养老机构“认知症市场”全景展现

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图:北京中高端养老机构设置认知症专区的情况

根据2018年一项针对24家北京中高端养老机构的调查反映,已设置失智专区的机构有15家,占比62%,规划失智专区的机构有2家,可见,设置失智专区确实已成为“行业标配”。

在已设置失智专区的机构中,13家开业之初即设置失智专区,有2家为后续增加。在失智分区方面,12家机构设置单层失智分区,其中有3家主动弱化失智分区,仅3家设置多层失智分区。

24家机构中,9家引入特色失智照护模式,如诚和敬借鉴美国ASC娱乐疗法,打造乐智坊模式泰康之家借鉴美国好朋友照护法,打造快乐疗法模式等。这些机构所提供的服务照护,可为认知症长者提供体能、创造力、社交、感官等方面的锻炼。

就机构的内部设施而言,失智专区的房间数集中在10—20间,床位数集中在20—40床,多以单人间双人间为主,单人间面积集中在15—30m²

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图:养老项目总体入住率和失智专区入住率统计

从入住情况来看,认知症床位的整体入住率并不高,双人间包房率高达70%。入住失智专区的客群主要为“三高人群”,比机构整体入住平均年龄低5岁左右,平均照护比为1:2。

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图:北京中高端养老机构失智照护的收费情况

收费方面,对比护理照护算数平均值17500元/月,失智照护算数平均值19200元/月,比护理照护高约10%。(以上数据来源: 昱言养老) 

2.“认知症”为何成为这些年的行业热点

认知症从无到有,从0到1,逐渐成为行业热点,这背后主要基于以下6个方面:

(1)专业机构和专家的积极推动

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图:业内人士对认知症的探讨和推动

2018年,第三届中国养老行业陆家嘴峰会在上海国际会议中心举行,会议聚焦国际视野、中国实践,凝聚专业人士进行交流探讨。在峰会的认知症板块,上海剪爱的汤彬老师和上海尽美的顾春玲老师就“认知症友好社区”的前期预防筛查和后期社区支持做了各自的分享,在一些前沿议题上发表建言,推动行业的发展。

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图:书籍 ——《老年认知症百问百答》

而由中国老龄事业发展基金会 —— 老年痴呆预防及陪伴项目编制的《老年认知症百问百答》一书,汇集了医学、护理学、心理学、社会学等多领域专家学者的观点,以百问百答的通俗形式,轻松诙谐的漫画效果,帮助认知症患者家属早期预防和识别认知症。

同时,认知症专家开始频繁受邀到各大机构、交流平台推广认知症培训、交流学习经验,从而推动了认知症照护的市场教育。

(2)养老企业争占护理能力高地

在养老市场竞争激烈的今天,各大养老企业都在寻找自己的照护特色和竞争壁垒,而专业的护理水平无疑是衡量机构质量高低的重要指标。认知症作为全世界养老行业的难点,极其考验机构的专业化水平。因此,一个能够提供认知症照护服务的机构也就说明其护理能力是值得信服的。这也就可以解释为什么那些还不具备认知症照护能力的机构在对外宣传时,也会根据市场情况,称其能够提供认知症照护服务。

(3)不断提升认知症客群的“客单价”

我们知道,机构盈利是行业内普遍面临的难题。尤其在机构各项成本支出居高不下,市场支付天花板明显的情况,认知症客群作为“刚需中的刚需”,目前已成为行业护理费高地,养老机构通过针对认知症客群单独建立评估分级体系,从而拔高护理费区间,提升“客单价”

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图:椿萱茂的服务价格表

以椿萱茂为例,可以清晰地看到:养老机构通常按照自理、失能、失智三类客群分别建立分级体系,失智1级的费用标准等于失能2级的费用标准,依次类推,这也是目前业内大多数机构的分级和收费逻辑,椿萱茂目前失智最高级(MC4)护理费高达每月13000元/人。

(4)国际趋势、国外养老品牌的不断输入

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图:2020年认知症照护国际论坛

“认知症”是全球养老领域的热点话题,发达国家的养老行业更是将认知症作为当前行业发展和研究重点。据世卫组织估计,全世界约有5000万痴呆症患者,每年新增病例1000万,世卫组织已将认知症确定为公共卫生重点

与此同时,国外养老品牌来到中国后,也积极推动自己在认知症照护领域的理念与技术,不断建立品牌IP,这也进一步提高了整个行业对于认知症的关注热度。

(5)政府、政策的不断推动和加持

从政府、政策支持层面看,对于认知症,政府经历了一个从“忽视”到“重视”的过程。原先,政府并没有出台有关认知症的补贴政策,而随着认知症群体规模扩大,家属照护负担加重,政策上也将这部分群体纳入补贴范围内。近些年来,政策上正逐渐加大认知症的补贴力度。

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图:《北京市社会福利机构运营资助办法》意见征集及采纳情况

2018年《北京市社会福利机构运营资助办法》规定,机构收住自理老年人补贴标准由原来每月300元下降至每月100元,失能老年人补贴标准由原来每月500元提高到每月600元,失智老年人补贴标准由原来每月500元提高到每月700元。由此来看,政府的资金补助在很大程度上可以推动机构负责人在同等条件下,多收住认知症长者,无疑将获得更多的运营补贴。

(6)巨大的市场空间潜力

随着人口老龄化的发展,认知症长者的数量也逐渐增多。数据显示,65岁以上的人群中,认知症患病率为5%;65岁以后,年龄每增加五岁,患病率即增大一倍(如下图所示)。中国到2020预计将有1272万认知症患者,而到2030年,这一数字将增加到1895万,约占全世界认知症患者总数的1/3

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表:认知症长者患病率

而由于我国家庭规模的缩小,家庭照护功能的弱化,家属在照护认知症长者时也会越来越力不从心,转而寻求机构所提供的专业化服务。因此,这些潜在需求也意味着巨大的市场空间。

3.火热背后,认知症养老也不得不面对盈利的“拷问” 

认知症的火热标志着养老行业已经进入理性发展阶段,但火热背后,我们也需要冷静下来,理性看待认知症市场的商业价值。

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图:康语轩孙河老年公寓区位及周边现状

以康语轩为例,该项目位于北京市孙河乡下辛堡村,项目由南区一层北区三层两栋建筑以及西侧的幼儿园合围成庭院式建筑。整体建筑由4个单元(Units)组成,每个单元像居家一样配有独立的厨房,客厅,餐厅,坐在沙发上边喝茶,边看电视聊天。

康语轩整体建筑面积3500平米,设置63个房间,67张床位,单床面积超过50㎡,如此高的单床面积显然大大降低了项目整体盈利能力,对于这种中小体量的养老项目,出床率不高直接会导致即使后期入住率100%,也很难实现盈利的现实。

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图:康语轩项目室内实景图

康语轩自2016年12月20日正式开业以来,截止到2019年10月,净入住约40人,月均净去化仅为1人,加之项目前期如此高昂的建设成本投入,想盈利,几乎不可能。

从某种程度上说,康语轩代表了一个完美的“作品”,而并非一个成功的“商品”,这也是国内养老机构认知症市场普遍存在的一个现象,我们太过追求情怀和理念,而忽视了作为一个企业最基本的“盈利底线”。

4.国外认知症养老项目的真实盈利情况

让我们再来看一看国外认知症养老项目的真实盈利情况。

根据美国2018年的一项调查反映,住进认知症专区的月均收费在3700美元/月到7000美元/月之间波动,平均每月收费达5000美元/月。根据各州情况不同,其收费也会相应有所调整。可以说,美国的认知症机构收费情况是比较高的,那么,高收费的背后是否也意味着较高的盈利水平呢?

其实,仔细考察美国认知症市场各方面的情况之后,我们发现,盈利问题同样困扰着美国认知症照护机构的运营者,其背后的原因可以总结为以下几点:

(1)市场竞争加剧造成盈利困境

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图:美国独立认知症照护机构的入住率有所下降

基于市场需求的快速增长,美国的认知症照护机构这些年来也越来越多,据2018年美国一项追踪调查反映,认知症照护单元的数量从2013年的63000增长到了2018年的98000,增长率达到55%

但是,认知症机构的增多却导致更低的入住率。调查显示,2018年第一季度,认知症照护单元在综合性养老机构的入住率为84.9%,低于2013年第三季度89.3%的入住率,而专业认知症机构81.1%的入住率也低于2014年第二季度86%的入住率。虽然入住率并不是衡量机构盈利情况的关键指标,但我们也能从认知症照护单元增多,入住率提高有难度,推断出这块市场的竞争正在加剧,要想成功生存下去,盈利是无法回避的关卡。

正如Silverado 的高级战略发展和筹资副总裁Mullin反映,认知症市场目前的真正挑战在于,很多认知症照护机构的运营者没有理解好市场运营的相关要求就进入这块市场,造成市场过旺。事实上,Mullin指出,一个运转良好的专业认知症照护机构在达到稳定运营时,需要经历6—12个月的亏损期。因此,在市场竞争激烈的情况下,这段“过渡期”加剧了中小型机构的盈利难度。

(2)认知症照护服务性价比难以提高,市场支付能力有限

认知症照护服务的专业度高,对护理人员的要求高,以美国知名养老机构 Silverado为例,其需要为认知症长者提供全天候的专业服务,因此每栋楼均需配备一个硕士学位的社工,而一个居住有90个居民的社区一般需要配备90-100个护理员,如此高的护理配比也意味着更高的成本投入

人员成本方面的高额成本投入促使机构从其他方面着手考虑提高成本。据美国权威网站Senior Housing Bussiness公开的资料显示,正是由于成本居高不下,市场竞争加剧,机构运营者为提高盈利水平,正积极调整其策略,谨慎选址,避开过于过热的市场地带,而选择人口密集、竞争力度更小的地点。

不过,在选址方面,考虑到美国各州的不同情况,人口密度的地址往往也意味着机构进入资格条件的加大。这样一来,机构的租金成本也不会太低,而且,考虑到土地价格的上涨等各方面因素,认知症照护机构其实是很难提高性价比的。

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图:到2029年,54%的中产阶级老年人将负担不起养老住房的费用

考虑到美国庞大的中端市场,性价比不高的养老项目将无法满足支付能力不高的市场需求。根据NIC(National Investment Center)的数据显示,到2029年,54%的中产阶级老年人将负担不起养老住房的费用。NIC就此预测,重新定位符合现有市场价格的社区是解决这些需求的首要策略。而认知症照护机构性价比难以提高,显然很难进行重新定位,因此其市场盈利也不会占据太大优势。

(3)小而精的专业认知症照护机构投资吸引力不足

考虑到认知症照护服务较高的成本,以及认知症长者的居住照护需求,认知症专业照护机构的面积一般较小。相比于60个单元的协助护理和认知症照护混合机构(44个协助照护单元和16个认知症照护单元),专业认知症照护机构一般只有30—40个单元,这意味着,仅流失4个住户就会导致下降10%的入住率。

虽然有一部分的客户偏向于专业认知症机构,但这类客户群体的市场体量很小。专业认知症机构在满足这部分客户的需求时,由于获客来源单一将会限制其长远发展。如果没有很高的照护水平和资金支持,这类机构很难生存下去。

而且,高龄长者患认知症的概率比较大,其他收住高龄长者的机构,如协助照护机构,在考虑拉拢客户,避免客户流失时,也在相应开拓服务类型,发展专业认知症照护服务。小而精的专业认知症机构在与这类综合性的、大型的养老机构竞争时,无疑处于不利境地。

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图:美国各类养老机构的投资吸引力情况

据美国SHN(Senior Housing News)的数据显示,认知症照护机构的投资吸引力仅排名第四。而且,投资者更倾向于组合认知症照护单元和协助护理单元的综合性机构。认知症专业照护机构的投资吸引力不足在一定程度上加剧了其盈利困境。

美国认知症照护机构的盈利困境并非个例,反观邻国日本,借助政府“介护险”的大力支持,日本养老产业得以迅速发展成熟。在认知症照护方面,机构多采取组团式(group home)设计,每个组团不超过9个单人间,每个机构不超过3个组团,即原则上单体项目不超过27个床位。由于床位规模有限,对于大体量机构,这种机构的盈利能力也不高。很多机构都是应政府的要求而“被动”发展起来的

2014年,在中国养老产业的起步阶段,我国在借鉴日本模式时,产生了一批“完全日化”的养老项目,但由于中国并没有日本的介护险作为“支付保障”,这些养老项目最终都因为不考虑盈利的建造和运营方式而陆续关门。

综合国外情况可以发现:认知症养老的盈利问题是国内外市场面临的共同困境。我们在与国外交流技术、经验的同时,也需要更多关注各自的盈利情况,交流探讨实现认知症养老市场盈利的多种可能性。

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图:认知症数字化解决方案

其实,考虑到我国社区居家养老市场的巨大空间,而且认知症长者在患病初期都倾向于家属照护,我们也应当调整自己的商业思路,谋求发展认知症养老机构以外的其他创新模式。例如,现在市场上已经有些公司针对认知症,设计数字化的解决方案研发电子化评测工具,精准识别早期风险,预防认知症;通过干预训练体系,防止疾病发生;提供不同业务场景的保险产品方案,创新支付,保障健康生活......

5.专家对话:认知症养老的历程回顾、主要困境、创新模式、未来展望

考虑到市场盈利问题是行业内的共同困境,我们就一些相关问题询问专家意见。下面让我们通过与一些认知症领域资深人士的对话来了解一下认知症机构方方面面的情况,以此来寻找可能的突破思路。

Q1:养老机构针对认知症长者的软、硬件配备情况如何?

专家观点:认知症长者住进机构后,机构会请专业人士对长者进行评估,按自理程度的差异,可分为轻度、中度、重度三大类,轻度长者的护理配比为1/8左右,中度长者的护理配比为1/3左右,重度长者的护理配比为1/1.5左右,不过具体的情况也要根据机构的具体情况进行调整。

业界对于认知症小组团(GroupHome/Units)专区的模式比较认可,尤其对于病情较重的长者来说,为其提供一个熟悉、安全、可控、促进记忆和定向、生活化的居住和活动空间很有必要,而且,随着个人隐私保护逐渐受到重视,机构要准备好留给长者更多个人空间。

在专区配备方面,理想的专区空间设置应以单人间为主(80-90%),双拼或双人间为辅(10-20%)

乐成双井恭和苑的双拼户型(两个单人间,合用储藏室和卫生间)主要为一起入住的伴侣或亲友提供。其实,在空间设计上,虽然存在一些条条框框,诸如:是否要配置卫生间、洗澡设施、单双人间的比例等,但关键是要根据每个长者的情况灵活进行调整,因为认知症长者的情况各有不同,机构只能尽可能多的考虑到多种细节,对每个长者的变化情况提供灵活支持。

Q2:养老机构如何打造专业化的认知症照护服务?

专家观点:国内大部分机构能够基本满足认知症长者的照护需求,例如:日常生活需求的满足、肢体的活动、针对认知症长者的智力锻炼等。有几位机构运营者反映,能够让认知症长者及家属达到80%左右的满意度。需要注意的是,虽然现在很多机构都推出了多样的认知症照护疗法,音乐疗法、认知疗法、园艺疗法等,但万变不离其宗,真正起作用的还是贴心、个性化的服务

因此,专业化程度还有待提高硬件方面,需要尽可能适合长者生活。软件方面尤为需要加强,因为认知症照护关键是要以人为本,因此对护理员的要求也相对较高。机构要加大对护理人员的培训,传授认知症照护的生理、心理知识,以在长者发病时能够判断其症状的根源,并提供相应的照护方案。

也有专家提到,领导力是关键,如果领导力、模式和政策有问题,培训也无济于事。事实上,一线员工出现的问题,根源往往在领导层。

在谈到如何留住人才时,有从业者提出,整个行业护理人员的流动性比较高,根本原因是收入提不上去,如果想留住人才,就需要让他们看到发展的空间,需要有更多业务的发展和延伸。比如将服务辐射至居家、社区、日托中心等。机构也要提供更多的平台让年轻人能够发展。

Q3:目前中高端养老机构是否都主动接收认知症长者?

专家观点:在市场发展初期,由于认知症的照护服务不成熟,大众,包括机构运营者对于认知症的认知有误,再考虑到选择高端养老机构的家属经济水平比较高,机构也担心自己照护不到位而承担责任,很多机构在衡量风险之后,会拒绝接收认知症长者。

但在当前的市场环境下,我们所接触到的养老机构都会接收认知症长者。其实,考虑到机构盈利的需要,不管服务商愿意不愿意,长者的情况是会发生变化的。当长者得了认知症,机构本身也不想丧失这个客户,把到手的客户转介出去。

可以认为,这几年,认知症照护技术确实有所进步,而且机构承担风险的能力也在增强。在“盈利为王”的养老市场下半场,每家机构也都开始使出浑身解数,以保持稳定的客流,巩固已有客户。

Q4:认知症长者家属选择养老机构时,主要最关注哪几个方面?

专家观点:

  • 机构的软硬件设施配置

家属在选择机构时,往往不会很专业,因此他们还是容易会从那些“看得见”的东西,如机构入口处的设施配备是否豪华,机构是否具备安全的环境,所采取的安全防护措施上是否到位,服务人员的接待是否周到,对待长者是否专业、有足够的耐心等。

  • 专业服务和医疗资源

在认知症照护中,生活方式和临床护理同等重要,但在国内,很多长者和家属很看重医疗,有着所谓的临床依赖性,非常看重专业服务和医疗资源的配备。

  • 费用

收费是最核心的影响决策因素,不同的价格收费水平能够划分出不同种类的客户。目前,养老需求比较旺盛的客户集中在中端市场,因此,机构也应该更多考虑提高性价比,吸引更多客户入住。

Q5:养老机构通过哪些渠道实现认知症长者获客?

专家观点:机构获取认知症客户有多元的获客渠道。对政府比较信任的客户,会通过民政、街道、居委去找机构;有些客户是在网上直接搜;而在医院的客户会直接询问医生。

机构若想拓展营销渠道,可以考虑和医疗单位、政府部门合作,与他们构成一种转介的关系。比如参与政府的一些项目,以此来做宣传。或者与医院进行一些互动、沟通活动。

对于养老机构来说,新媒体营销渠道见效并不快,不过作为一种未来的方向还是很有价值的。比如线上的养老顾问。其实政府也在向这方面发展,不再像从前一样去窗口问,看报纸,而是利用公众号、抖音号等等。

因此,在营销层面,AgeLifePro判断,机构与其花费心思找营销渠道,不如沉下心来,真正贴近长者,认真把服务做好,把价格做得更低,用“性价比”说话

Q6:与国外养老公司(具备认知症专业能力)合作是必要的吗?中高端养老机构是否需要自己配置认知症研究团队?

专家观点:与国外机构合作在当下是充分但不必要条件。合作方式有很多种,学习、考察、咨询,更深层的合作如引入品牌及管理甚至开办合资企业。类似乐知学院这样的知识/解决方案提供者,十二年来也是和国际认知症领域的专业协会、学会、培训机构、服务运营商和研究机构保持合作,密切观察认知症照护领域的创新实践,用于本土实践和推广。

如果专指和国外机构更深层的合作,比如引入对方的品牌和管理、开办合资企业,不妨先看看市场上已经存在的一些项目,比如:MCS、高利泽、欧葆庭等,了解他们的市场口碑、真实运营状况和财务状况。

其实,学再多的照护理念、方法,开展再深入的服务,关键还是要落地,毕竟,适合中国国情的才是最好的,甚至也有专家认为目前不需要学习,关键是贴近长者需求提供服务。

在问到是否有必要发展自己的认知症照护团队?专家向我们介绍了国外运营商内设的认知症团队所适合的条件

(1)运营商规模足够大,机构众多、住户数量众多;

(2)认知症团队绝不是仅仅做研究,而是要同时做培训督导、咨询、创新模式开发,有的还承担政府的认知症专业服务项目。这样,认知症团队就不是成本中心,而是成为一个有收益的部门;

(3)和外部专业机构保持合作。设立认知症团队并不是为了彰显自己的专业度,而是会看到外部专业资源的优势,开展强强合作。

专家认为,在公司发展初期只有一两个项目的时候,更快速有效的方法是引入外部顾问,根据企业的特点和发展目标来定制培训和咨询服务。采用这样的方法,有时候仅仅用两个中层管理人员或一个高层管理人员的年薪,就可买到一个认知症专业照护的体系以及对应的培训和支持,为机构大大节省了成本。

Q7:社区/居家养老服务模式如何更好地服务认知症长者及家属?

专家观点:目前,我国绝大数认知症长者都采取居家/社区养老,在认知症初期阶段,居家养老也是比较适合的方式,但随着长者病情的加重,家属的照护压力很大,需要社区、机构的支持,为其提供专业化的服务。可是整个市场在这方面的商业化却不太成功,目前能够说得出的名字的居家养老服务品牌寥寥无几。

根据访谈者的反馈,当前在认知症居家照护方面,仍然存在以下问题,需要进一步突破

(1)政府引导力度不够,需加大资金投入

居家养老虽然是大多数认知症长者的选择,但很多时候也只是因为无法承担机构养老的费用,而进行的被动选择。所以,各大市场主体再怎么想挤破了头进入这块庞大的市场,也必须考虑到长者的支付能力。单纯靠纯商业化的手段肯定是行不通的

包括我们访谈中专家比较推崇的日本居家养老服务,很大程度上是因为政府的介护保险政策。国内虽然也在开始发展长护险,但实际效果相之甚远。政策方面的支持是一方面,但政府更需要投入资金,做实事,真正起到引导各方主体的作用。日本的居家养老服务类型就是国家想出来的,他们有一整套从下至上的服务体系在发挥作用,各机构在服务时发现很多长者都在反映某个问题,就会积极向政府反馈,政府也会去调查,然后再评估是否要追加服务项目。

(2)服务类型有限,根据长者需求发展多元化服务

国内大部分地区的居家养老服务类型都比较有限,提供的比较多的服务是为长者洗澡、打扫房间、照护饮食起居等,这些都是比较基本的服务,而且也没有规范化的服务流程和健全的服务体系。

一位经营日式养老机构的从业者反映,日本的上门服务有很多类型,比如上门做饭,会分为上门给长者做饭和陪长者做饭;洗澡也分为帮他洗澡和陪他洗澡。居家养老还可提供陪长者去银行、陪逛街、陪买药、陪聊天等很多长者需要的服务。提供服务者会提前跟子女和长者沟通,比如家属下个月有什么计划,或是需要临时出门,家属不放心留在家里的长者,就可以约一个人上门来陪着长者。提供服务后会留下各种纸质的、电子版的记录情况,事后,事务所负责人、长者及其家属双方都能借此确认这些服务,服务过程中的沟通非常流畅,服务的内容和服务的质量也就不会差。

日本居家养老能够提供如此多的服务,离不开多年的积累,及众多养老公司的密切交流合作,他们会定期开交流会。日本还有一个Care Manager的职位,即介护经理,供职于养老公司或政府,其任务是给长者做护理计划,如果他觉得长者需要做饭的,有需要机构提供帮助的,有需要洗澡的这三项,然后他会在他认识的机构范围内,联系这项服务做得好的那家机构过来提供服务,机构方面也可以主动跟介护经理联系,主动推荐自己的服务强项,介护经理再向家属推荐,双方同意后就开始服务。在这个过程中,如果家属觉得不满意,可以选择更换或取消服务,介护经理作为一个中间人,大大扩大了供需双方的选择自由。

(3)多方协作,构建认知症友好社区

不难发现,为认知症长者提供服务涉及到长者生活的方方面面,这其实也类似于我们在服务普通长者时所需要考虑到的因素。归根结底,我们都是要为长者提供高品质的、健全的生活。访谈的专家中有倡导认知症友好社区的,这也是目前广受推崇的举措。这方面上海发展得比较好,2017年开始已经有两个社区开始试点,现在上海至少有将近20个社区在往认知症友好社区方向发展

创建认知症友好社区是真正把长者当做一个“全人”看待,让其更好地融入社区生活,维持长者正常的功能,这离不开需要整个社区社会意识的提升、资金投入、跨专业协作和家庭参与。

结语

在整个访谈过程中,10位认知症专家和从业者,在一些问题上达成了高度共识

(1)认知症照护不简单,虽然其市场规模在扩大,但专业化、高性价比的服务一直欠缺,机构只有做到这些,才能在这块扩大的市场中争得一席之地。

(2)立足长者需求的服务才是最好的服务,机构应当在营销、学习先进经验、与其他企业合作之外,真正把心沉下来,去关注长者及其家属的需求,真正把服务落到实处。

(3)提升认知症照护服务专业度的根本是人,因此人才培养应当放在首位,打造一批优质的专业人才。

(4)认知症照护涉及长者生活的方方面面,多方合作是必然的解决之道,政府、机构、家属、大众都应当加强对认知症的认知,构建认知症友好社区是未来的发展方向。

随着越来越多机构进驻认知症市场,投资、设立专区、学习先进经验、服务认知症长者,原本“沉默”的市场也向我们反馈出多层次的问题。

可以看到:在认知症领域,无论从照护理念,还是照护技术,中国养老行业已逐渐与国际接轨,但回归到商业视角,我们依然有很长的路要走,如何在当前我国各方面保障体系还不够健全,认知症市场仍然不够成熟的状况下,让这些认知症项目、认知症专区得到合理的经营回报, 将决定认知症这一细分领域在养老行业的长远发展,因为只有盈利,才能实现服务品质的稳定与不断提升,才能真正赋能养老行业

考虑到我国9073的养老布局,我们也可以跳出做机构的固有思维,探索更多样的解决方案。比如,在智能养老日益发展的当下,公司可考虑嵌入到社区/居家场景中,用智能化的解决方案提供认知症筛查、检测、预防、训练服务。同时,借鉴其他行业的一些思路服务于认知症家庭也是不错的发展方向,例如,由于认知症医药费用支出大,我们可考虑用保险产品作为支付手段,为认知症家庭提供基于金融的多层次服务保障

进入认知症养老下半场,要想真正促进整个认知症市场长远的良性发展,我们需要在考虑盈利的前提下,进行不断的实践和探索

—— E N D ——

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