这个不赚钱的业务,是医院未来的竞争优势?

2021-11-23 09:51:48
原创
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「互联网+护理」是一个「两面派」。

近几年,在政策的倾斜下,全国大多数省份均已开启「互联网+护理」试点,并开始与线下护理站、互联网医院、长护险等结合,也涌现了一些做得不错的医院案例。这是「互联网+护理」的A面。而在B面,更多的医院并没有开展「互联网+护理」业务,也没有相应的投入计划。某「互联网+护理」平台华北地区运营人员周生(化名)告诉健康界,苦于不赚钱和风险高,一些地方医院没有推动「互联网+护理」的积极性,更别提精细化运营。数据显示,有的医院虽开展了试点,但4个月仅做了10单。

哪一面更接近真实的「互联网+护理」?它会成为一门好「生意」吗?

挑战几重?

广西医科大学第一附属医院官网上,记录了一位患者的真实故事:「他距离南宁400多公里,交通耗时8个多小时,单程票价是160元,往返一次需要花费320元。按照一名患者在治疗期间平均要进行16次的导管维护计算,他和陪同亲属光是在路费上就要花费上万元,这对于乡镇患者来说无疑是沉重的负担。」这是「互联网+护理」可以覆盖的典型场景——患者出不来,护士上门去。2010年,原卫生部办公厅发布《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知。

2010年3月武汉市中心医院率先开展了优质护理服务工作。当时,护理人员看到了患者真实需求,「比如癌症患者出院,通常留置PICC导管,需要每7天护理一次。有患者不方便来回跑医院,我们护士就去上门服务。」医院护理部主任付阿丹回忆。

彼时,还没有「互联网+护理」的概念,武汉市中心医院通过随访到家服务有需求的患者。在该院副院长蔡威看来,随访是疾病治疗的重要环节,能够加速患者康复,提高患者生活质量,也使其更快地投入到社会生活中——而护理,也是其中重要部分。患者有需求,医院有服务。

但实际落地,却面临诸多难点。首先是定价难。随访服务始终没有统一定价标准,上门护理服务也曾一度面临定价难。付阿丹介绍,早期护士上门服务,几近免费。医院只收取基础医疗费。对护士,没有直接补偿。其次是运营难。「护士是好心上门满足患者居家护理的需求了,但如果这一过程中发生了任何问题,当时没有保险机制的保障,也没有政策支持,我们其实还是有一定担心的。」付阿丹称。还有医院管理者的观念问题。健康界在采访中获悉,一些医院的护理部虽然有意愿开展「互联网+护理」业务,但因主管院长不支持,只能搁浅。

周生向健康界直言,「有些院长的观念还比较老旧」,一些地方医院考虑到业务不赚钱,又要承担一定风险和管理成本,并没有在院内推广的积极性。而一些迫于某些压力不得不开展相关业务的医院,甚至出现了「挑活儿」的行为。「比如换尿管服务不接受男性下单,因为男性患者可能伴有前列腺肥大,换起来会更困难。」周生解释道。因此,上门护理一度只在医疗机构间自愿开展,缓慢发展。

赚不赚钱?

2019年,事情终于有了转机。国家卫健委《“互联网+护理服务”试点工作方案》于当年引发,该文件确定了“互联网+护理服务”的服务主体、对象、项目和行为规范,并厘清了相关责任及价格支付机制。曾经关于护士多点执业、服务价格界定的疑惑有了答案。熬过了定位难、监管空白的「萌芽期」,经历了2020年新冠疫情冲击的「调整期」,后疫情时代,「互联网+护理」迎来了前所未有的机遇,开始小步慢跑。虽然该项业务刚刚起步,仍然存在不确定性,但这丝毫没有降低先行者的热情。广东省第二人民医院(下称广东二院)原副院长、党委副书记李观明表示,「即使互联网+护理业务不赚钱,也要坚持开展下去」。广东二院是「互联网+护理」的积极倡导者和实践者,早在2016年,该院就推出了互联网护理服务,并在2018年推出「互联网+护理MDT」。

在「互联网+护理」的运营过程中, 广东二院让利给患者与护理人员。除了必要的运营成本外,服务所得都归护士。和广东二院一样,武汉市中心医院对「互联网+护理」也有着高涨的热情。「过去,老百姓不知道『互联网+护理』,患者在医院很安心,但却不愿意从医院离开。现在,我们通过上门护理,能让老百姓居家也安心。」蔡威介绍,武汉市中心医院「互联网+护理」服务自2019年3月开展以来,已经建成了近300人的护理团队,护理服务扩展至28项,上门服务了500多人次,且增量显著。「这说明,老百姓对(互联网+护理)服务是认可的,是有需求的。」但是仅靠需求和热情,「不赚钱」显然无法保障业务的可持续性,医院为什么要做赔本「买卖」?

事实上,先行者都算过账,开展「互联网+护理」业务未必会让医院赔本,反而可能给他们带来了更大的收益。「互联网+护理」企业中普达王忠给健康界算了一笔账:「医院要有竞争力,无非是做学科建设、买大型设备、建新院区、做服务,比较下来显然是做服务的成本最低。对于院长来说,可能不会在乎和企业的分成比这点小钱,只要能够服务好患者和患者周边的人,下次患者住院,他们还会想到这家医院,这就够了。」两家先行医院也正是看重了这一点!蔡威表示,「不能单纯计算医院的投入产出比,而应该放到整个医疗业务背景下。

当老百姓真正需要线下医疗服务的时候,他会第一时间想到能够给他安全高效服务的医院。老百姓的口碑就是我们最大的回报。」

「单看『互联网+护理』业务,可能不赚钱,或者仅能维持,但通过服务患者、服务社会,所带来的品牌价值和医院的知名度、满意度提升,是无价的。」李观明如是说。中普达慧兰医疗业务负责人赵辉甚至认为,「互联网+护理」或许可以成为非头部医院的一大竞争优势。

「非头部医院如果没特色,会很艰难。『互联网+护理』可以打造差异化的服务,这在产科领域非常明显。在本地县级人民医院、妇幼保健院都在争抢患者的时候,患者肯定倾向于去服务更好的医院。」的确如此,高质量、高频次的「服务」,对于非区域头部医院来说,无疑能成为增加患者粘性、对抗大医院「虹吸效应」的利器。

价值回归

早在1992年发表的《护士进修杂志》中,作者左秀芬预判性的表示:护理的目的已由单纯的疾病防护,扩大到全面保健护理,从而使护理工作由以医院为中心转向家庭、地区、社会,体现在人的生、老、病、死的各个阶段,无论是健康的人或患病的人,只要哪里有人,哪里就有护理工作。健康中国战略,愈发凸显出护理人的价值,而护理的高质量发展,有赖医院大力支持。

金牌护士CEO丁少磊分析,护士院内平均收入不高,「互联网+护理」正是给护理人员收入合理的院外补充,是体现其劳动价值的方式。「阳光收入提升了,医院护士团队的稳定性也上来。而且更重要的是,可以促进护士主动提升技能,改善服务态度。因为技能不足的,不能上门服务;院内服务态度不好的,患者回家也不会选择护士上门。所以,这还间接提升了患者满意度。」内蒙古自治区人民医院(下称内蒙古人民医院)互联网+护理服务就是个极好的例证。医院护理部主任白雪梅告诉健康界,院内护士都很积极希望参与到互联网+护理中。

「这是对护理人员『社会价值』和『技术价值』的双重肯定,让我们护理人员有职业荣誉感。」据了解,内蒙古人民医院一方面通过表彰和宣传增加护士的职业荣誉感,另一方面将服务所得扣除成本后奖励给护士,使其得到应有的回报。2021年早春的一天,医院护士长张书评和护士吴晨葳意外地收到了周奶奶儿子赠送的一面锦旗,上面写着「无微不至送温暖,精心护理送爱心」十四个烫金大字。周奶奶,是张书评通过互联网护理平台接单服务的患者。

已经卧床4年、92岁高龄的周奶奶此前患上了严重的压疮。在两位护士的精心护理下,周奶奶现在已经彻底恢复,身体状况良好。640?wx_fmt=png

张书评和吴晨葳为86岁老人进行骶尾部压疮护理 受访者供图

「这是我职业生涯中第一次,因为独立上门提供护理服务,获得患者赠送的锦旗」,张书评告诉健康界,「这比我过去得到的任何一个奖励,都更有意义。」社会价值得以体现,互联网+护理备受关注。「以前,我想医院有这种好的项目,我去做就行了。

但深入到每一个家庭后,发现老人是这个社会中需要给予关注和支持的群体。我们这些有专科经验的护理人员,有责任深入社区,一定要把这件事儿做好、做大。」张书评说道。数据显示,2020年9月15日,内蒙古人民医院互联网+护理服务上线至今,已经服务了上千个订单,月订单数量超120次。

张书评所在的内分泌护理团队,是医院「互联网+护理」服务的「护理标兵」,仅张书评一人,就曾创下月30余单的好成绩。不过,即便如此,白雪梅仍不算满意。「我们现在服务的患者都是刚需,卧床不起,压疮已经很严重的。」白雪梅认为,「如果有一天,老百姓能接受我们专业护理人才做健康指导,防范于未然,提前干预,我想才达到我的预期

来源|健康界
作者|和星星 王玉玲

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