随着社会老龄化的加剧，失能、高龄、空巢老年人的护理需求日益增长，母婴、慢性病等人群的护理需求也不断扩大，“互联网＋护理服务”作为新型的医疗服务项目应运而生。
“互联网＋护理服务”，是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，为适合在家庭条件下进行医疗护理的患者提供的居家护理服务。为推动其健康发展，2019年2月12日，国家卫生健康委员会正式发布《关于开展“互联网＋护理服务”试点工作的通知》及试点方案（简称方案），对“互联网＋护理服务”的提供主体、服务对象、服务项目、服务管理、风险防控等提出了原则性要求，明确了“互联网＋护理服务”是指实体医疗机构的派出服务，护士入户提供护理服务，视为执业机构的服务延伸。
“互联网＋护理服务”发展至今已有5年时间，诸多医院、互联网企业纷纷加入这个赛道并探索出各自的业务发展模式。今天，新华养老週刊分享两个典型案例，它们在一定程度上分别代表了公立医院和互联网企业开展这项业务的运作模式，这对新进入者有很强的借鉴意义。
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公立医院的业务运作模式
河南省西峡县人民医院于2020年6月15日正式开展以医院为主体的“互联网＋护理服务”。医院护理部、信息科、财务科、物价科与第三方互联网信息技术公司合作，联合开发“互联网 ＋ 护理服务”平台，并将其植入至医院微信公众号。
2020年6月15日至2021年3月15日，该院护士到家管理平台运行9个月，共注册认证通过208名在院护士，服务患者人数2425人，开通护理服务项目31项，检查检验82项，全院已有36个科室参与护士到家服务。管理平台累计接收订单4065个，服务项目7056个，其中病案到家2544个，检查检验243个，护理操作服务项目3299个，医院服务费用总收入386502.17元。
运行9个月以来，管理平台累计接收订单4065个，服务项目7056个，其中病案到家2544个，检查检验243个，护理操作服务项目3299个，医院服务费用总收入386502.17元。
西峡县人民医院在开展“互联网＋护理服务”过程中，具体做法如下：
1.建立平台
该院与河南省某科技公司共同合作，联合开发“互联网＋护理服务”平台，不断优化系统功能，提供人员资质审核、订单统计、财务分配、服务项目、服务价格、服务标准、服务协议、服务评价等内容，便于平台日常运营管理。
2.组建团队
为确保服务质量，该院严控护士资质，采取在临床科室工作五年以上护师自愿报名的基础上，选拔科室带教老师、质控老师、护士长、医院四星级护理服务明星为第一批网约护士，以学科为单位，统一进行培训，科室考核，护士长为科室网约护士管理第一责任人，负责督导及监管服务质量。
3.明确服务对象
为严控执业风险，该院将一期服务对象确定为医院科室出院患者，服务范围为县城区域内，服务半径为以医院为中心10公里以内。患者出院前，由责任护士对其进行“互联网＋护理服务”平台操作流程、服务项目等的介绍，告知患者有需求时可通过医院微信公众号进入“互联网＋护理服务”平台进行下单。
4.确立服务项目
在充分评估环境因素和执业风险的基础上，遵循出院患者需求量大、医疗风险低、易操作实施的原则，该院推出了普通换药、会阴护理、压疮处理、静脉采血、更换胃管、中医化腐清创、更换引流管、即时血糖监测、注射服务、慢病管理等项目。患者关注该院公众号后，点击护士到家，就可以在平台选择服务项目，选中服务项目时，系统会弹出服务详情，包括注意事项及患方知情同意书，患者阅读并勾选同意后方可继续下单。
5.确定服务价格和支付机制
该院物价科在结合交通成本、信息技术成本、护士劳务技术价值和劳动报酬等因素的基础上，根据不同服务项目，制定相应收费明细，包括治疗费、耗材费、出诊费、交通费、信息服务费等费用。患者通过医院微信公众号，在护士到家服务平台下单后直接支付，即完成电子支付。
6.收入分配
该院为激励科室及护士参与积极性，将护士到家服务费收入的30%归科室所有，60%归服务护士所有，10%归平台所有；交通费全部归服务护士所有；耗材费全部归科室所有。
7.患者安全保障
所有上门服务护士全部为护师及以上职称，均经过全院统一培训考核，由科室护士长、质控老师、带教老师、四星级服务标兵组成专科团队。上门服务的首单均有两名护士参与服务，服务过程中如果遇到问题，第一时间微信视频连线管理平台、护士长、主管医生、科主任，随时解决问题。
8.护士安全保障
护士接单服务时，手机有GPS定位及一键报警功能，遇到突发状况可及时启动一键报警功能；其次，护士到家服务对象以我院出院患者居多，根据“专科专护”的派单原则，护士与患者在患者住院期间已彼此了解，建立了良好的医患关系，非常利于延续护理的实施；一少部分的社会订单，平台也会严格审核患者上传的身份证及病历资料，并电话联系患者或家属询问病情，以确保服务安全。
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互联网企业的运作模式
“手机预约，护士上门，护理到家”。作为国内较早涉足“互联网+护理服务”这一领域的公司，金牌护士自2015年成立以来，就致力通过互联网技术革新传统的医护服务模式，让优质护理走进千家万户。
针对老年业务，金牌护士发展的战略重点主要有两个：首先是要完成全场景的老人服务，而不仅仅局限于护理；其次是发展以患者为中心的完整解决方案，而不是一个个的单项服务。
作为国内较早布局“互联网+护理服务”的公司，发展至今，金牌护士已构建起了线上线下联动的立体化服务网络：线上拥有互联网护理信息平台——金牌护士APP，线下拥有连锁医疗护理服务机构——美鑫医疗连锁护理站。
金牌护士平台一边链接的是不同类型的患者或用户，另一边链接的是拥有不同技能的护士，我们做的就是双边撮合的管理型交易。简单的说，它就像医护版本的滴滴专车，只不过滴滴上注册的都是司机，金牌护士平台上注册的都是执业护士。
相较于网约车，因为患者的身体状况和病情各不相同，所以需要安排的护士技能就要达到相应的匹配，难度是远高于网约车撮合的，行业壁垒也是更高的。
从接单数据看，目前金牌护士平台平均接单速度在15分钟内确认护士。订单有多个来源，包括医院订单、APP自平台订单、合作机构订单、推广渠道订单等等。订单来源不同，平台派单机制也会有所差异。
从用户画像看，目前老年用户的上门比例只有33%，但这个数据正处于快速增长阶段。老年用户需要的服务通常包含陪诊医疗、上门护理、上门康复或上门打针。客单价在300左右 一次，复购率超过30%。
在线下，金牌护士也在逐步建立自己的护理站。护理站的定位更像是中转站的概念，能够起到服务与信息的枢纽作用。比如，护士在交付环节需要各种设备或耗材包，护理站能起到快速响应、提升服务效率的作用。同时，护理站本身周边的社区用户也是服务对象。
在政策鼓励和扶持下，金牌护士拓展速度明显加快。目前，金牌护士的服务覆盖范围已经超过490座城市。
从商业模式看，金牌护士在G端、B端和C端领域都有相应的业务开展。
政府采购一直是国内居家护理机构探索的商业模式之一。在G端，金牌开展的业务合作主要有三类：
第一类是与卫健委合作，比如疫情期间，卫健委有很多核酸项目就是由金牌护士承接。第二类是与残联以及民政机构合作，为残疾人、失能失智的老人提供服务。第三类是跟政府和保险公司相关，比如为北京普惠健康保、天津惠民保的参保人提供居家护理的服务。
在B端，金牌护士已经和国内上百家医院达成合作，可以提供的服务内容包括：为其搭建互联网护理SaaS平台，为出院患者提供院后延伸护理服务；另外，围绕科室建立分科室的专家护理工作室，并连接上游供应链提供相应的耗材，最终实现互联网护理服务闭环。
针对老年客户群体，金牌护士与养老健康产业合作伙伴合力打造居家及社区场景下的医养结合服务。通过整合跨学科的医护服务资源，对居家老年人，尤其是中/重度失能老年人、终末期患者提供全方面的护理康复、长期照护及家庭病房服务，提升老年人的生命质量。
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“互联网+护理服务”的关键事项
一是护理管理者可优先从高年资、高职称及具有专科护士证书的护士中遴选“互联网+护理服务”护士，同时可对“互联网+护理服务”操作项目进行风险分级，风险等级较高的项目由职称较高的护士提供上门服务，风险等级较低的项目则由低年资护士执行。
二是相关部门加大改革力度，研究开展护士多点执业试点，允许具有“互联网+护理服务”资质的护士通过第三方平台提供上门护理服务，同时可授予有资质的护士部分药物处方权，以进一步增加护士从事“互联网+护理服务”的灵活性和自主性；通过“线上＋线下”方式加大宣传力度，提高护士对“互联网+护理服务”的认知；将多点执业纳入护理教学体系，增强护生上门护理服务意识，为“互联网+护理服务”培养后备人员。
三是护理管理者将护士上门服务次数及服务后患者评价纳入护士绩效评价体系，以增强护士从事“互联网+护理服务”意愿；将上门护理服务纳入日常排班中，合理安排上门服务护士夜班数量，减轻其工作压力。
四是医疗机构应严格核实服务对象的身份信息等资料，并全程实时定位、录音或录像，以便在发生紧急情况时提供协助；为上门护理服务人员购买意外险、责任险等；护患双方需签订服务协议，明确服务项目、对象及可能出现的状况等，以最大程度保障上门服务护士及服务对象权益与安全；医疗机构为需要长期接受“互联网+护理服务”的对象提供可穿戴监测设备，并与社区医院联动，一旦患者在上门服务过程中或护士离开后出现意外，医疗机构可通过监测设备及时查看，并联系社区医院进行救治，同时做好转诊准备；政府部门应完善相关法律法规，制定“互联网+护理服务”实践标准，使服务流程规范化、标准化，保障患者安全。
